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职工文明礼仪行为规范
字体大小: 新闻来源: 不动产登记中心 发布时间: 2018-07-02 【打印此页】 【关闭窗口】

安不动产创建〔2018〕17号

 

安阳市不动产登记中心

职工文明礼仪行为规范

 

为创建优质文明服务窗口,提高员工的职业道德水平和服务质量,树立行业新风和我中心工作人员新形象,特制定我中心职工文明礼仪行为规范如下:

一、文明礼貌用语规范

1.语调自然、柔和、亲切,诚恳,音量适度。

2.不讲粗话,不使用蔑视或污辱性语言, 不开粗俗不雅、侮辱他人的玩笑。

3.尽量使用对方能听懂的语言。

4.不模仿他人的语言语调。

5.注意称呼,对不知姓名和职务者应称呼先生、同志/女士、小姐。

6.注意语言艺术,多使用敬语:(1)接过他人递来的物件时,应说:“谢谢”;(2)请人做事,应使用“请”、“麻烦您”等词语;(3)表示歉意,应使用“对不起”、“不好意思”等词语;(4)表示感谢,应使用“谢谢”、“多谢合作”等词语;(5)他人讲“谢谢”时,要回答“不用谢”,不能毫无反应。

7.有人来访时要主动问好,来访者走时要讲“再见/您慢走”等。

8.同事之间见面,外单位办事人员或群众来访见面,要主动向对方问好。知道姓氏和职务的,尊称“您好,×××”。

9.遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时,应说“欢迎光临/欢迎指导”,如果没有本单位工作人员迎接和带领时,应迅速报告有关领导,并视情况热情接待。

二、个人礼仪

1、仪表:通常说的“第一印象”,是指人的容貌、姿态服饰和个人卫生等。容貌端庄、穿戴整齐是尊敬别人的体现。

2、风度:指人的性格、气质、文化水平、道德修养的外在表现,以个人良好的文化素质、渊博的学识、精深的思辨能力为核心。

3、仪容:指人的发式、面容以及人体有未被服饰遮掩的肌肤容美要求。头发整洁、发型大方是发式美的基本要求。男士要经常修面剃须,保持卫生;女士要淡雅、清新、自然。要养成勤洗手、勤剪指甲的卫生习惯。

4、服饰:指人的衣、裤、裙、帽、袜、手套及各类服饰。服饰一般与个人气质、个性、身份、年龄、职业以及环境、时间相协调。西服要与皮鞋搭配,裤子要盖住皮鞋鞋面。袜子不易穿白色或色彩鲜艳的。

5、言谈举止:言谈中最常见有表情语、目光语、界域语、首语和手势语等。言谈有直接言谈和间接言谈。直接言谈要保持精神饱满,表情自然大方,双方目光温和,正视对方;谈话着语言表达应准确明了,语意完整,合乎语法,言语轻柔,语调亲切,语速适中。间接言谈主要有电话交谈,一要口齿清楚,表意简单,音量适度,呼应积极。通话结束前要礼貌道别,用“打扰了”、“麻烦您了”、“谢谢”、“再见”之类的礼貌用语。接电话一方要待对方挂机后再挂机。代接电话要用“请您稍候”或“您是否有事需要转告?”、“您愿意留言吗?”等。若有留言,应及时、准确地转达,必要时留言应作笔录。误拨号码时应主动致歉,请求谅解。若接到错打电话,则应以礼相待,向对方说明后请放话筒。

举止行为多指人在活动中各种身体姿势。如站姿、坐姿、步姿等。

正确健康的站姿:脊椎骨自然垂直,双膝并拢,收腹收臀,直腰挺胸,双臂自然下垂于身体两侧或双手体前相搭放置小腹位。男士要双脚分开与肩同宽,手可放在后腰处交叉搭放;女士身体微侧,呈自然的45度,斜对前方,面部朝向正前方,脚呈丁字步。

正确的坐姿:上体挺直,与桌、椅保持一拳左右的距离,双膝并拢,双腿自然垂地,双手应掌心向下相叠或两手相握,放于身体的一边或膝盖之上。谈话时上体应面向双方,双目正视说话者。男女还可以双腿交叉相叠而坐。切忌双腿翘“二郎腿”。

正确的步姿:两眼平视前方,抬头,上体正直,收腹、挺胸,直腰;两步的间距以自己的一只脚的长度为宜。

其他动作姿态:低处拾物要保持上体正直,单腿下蹲;上下楼梯要保持直挺,且靠右行,双眼平视正前方;搭乘轿车要先侧身坐于车座上后将双腿、脚同时挪入车内,下车时应将双腿先行移出,再侧身出来。

禁忌的十种行为:

忌一、公开露面前,切忌边走边扣扣子、拉拉链、擦手甩手等失礼行为。

忌二、参加正式活动前,不宜吃带有强烈刺激性气味的食物。

忌三、在公共场所不宜吃东西。

忌四、传染疾病患者应避免参加各种公共场所的活动。

忌五、在公共场所应避免从身体内发出各种异常声音。咳嗽、打喷嚏、打呵欠等应侧身掩面再为之。

忌六、在公共场合不得用手抓挠身体的任何部位,也不宜修剪指甲、梳理头发等。

忌七、对公共活动场所的规则应无条件的遵守与服从。

忌八、在大庭广众面前,不要爬在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发上。

忌九、在公共场所不宜高声谈笑,大呼小叫。

忌十、对陌生人不要盯视或评头论足。见别人有不幸时,不可有嘲笑、起哄之举动。自己的行为妨碍了他人时应致歉。

三、岗位礼仪

1、上岗礼仪:熟悉各类规章制度,了解各同事的岗位职责和基本情况。对同事的相貌、体态、衣着不能评头论足,也不能给同事起带侮辱性的绰号,绝对不能嘲笑同事的生理缺陷。

2、早安礼仪:要养成早上见人道早安的习惯,精神饱满,心情愉快。在院内、楼梯与同事相遇,应主动问好。进入他人办公室或宿舍,应先敲门,经允许后方可进入。

3、下班礼仪:下班离岗前,应对同事说声“再见”,对领导问一声“有没有需要做的工作”或“你辛苦了!我先走了”等敬意。

4、接待来访礼仪:来访者是上司、长辈,应站起来握手,态度要热情。与同事谈事要认真听,未能解决的事情要委婉解释原因或经请示领导后答复。

5、上门拜访礼仪:拜访要准时赴约,主动向接待人通报自己的有关情况,谈话时要开门见山,言归正传,切忌高谈阔论。

6、汇报工作礼仪:遵守时间,不可失约;轻轻敲门,经允许后才能进门;汇报要注意仪表、姿态;内容要实事求是,口音要吐字清晰,语调、声音大小恰当,有喜报喜,有忧报忧,条理清楚;受到批评时,要以礼相待,不可冲动;告辞时要整理好自己的材料、衣着与茶具、座椅,当领导送别时说声“谢谢”或“请留步”。

7、听取汇报礼仪:应守时,及时招呼汇报者进门入座;要善于倾听,可用目光交流,配之点头等体态动作。

8、会议礼仪:认真听取会议精神和领导讲话,注意力集中,独立思考,重要的内容应做好笔记。发言时,身体要立正,态度要落落大方,声音要清晰响亮,要使用普通话;散会时收拾书本资料动作要轻;重要会议参会人员手机应将铃声降低或不带,以免惊动他人。

四、乘车礼仪

1、上车时主动购票、亮币、投币,不逃票,不投残、假币。

2、在公共汽车上用语要文明,主动让座,照顾病、残、孕妇及老人,不说脏话、粗话,不高声喧哗,不影响他人和司机开车。

3、乘车时管好自己的钱物。拾到物品,主动交公。

4、不在车厢内把头、手伸出窗外。

5、爱护座椅、站亭、站牌等公共设施和车内设施,保持车厢卫生,不随地吐痰,不乱扔或皮纸屑。

6、遵守乘车秩序,排队上下车,前门上车,后门下车,上下车时不拥挤。

7、遇到熟人要使用“你好”、“近来好”、“节日好”等问候语;遇到外地人、外宾的询问,能热情主动帮忙。

五、饮食礼仪

1、在饭店进餐时,走动时脚步要轻,不要吃有声或带有果壳的食物。

2、进餐时要尊重服务员的劳动,对服务员应谦和有礼,服务员忙不过来时,应耐心等待,不可敲击桌碗或喊叫。

3、进餐要礼貌,切忌筷子在菜盘里嚼动,挑挑拣拣,犹豫不定。

4、若要咳嗽、打喷嚏,将头转向一边,用手帕捂住口鼻。不要伸懒腰、打哈欠,毫无控制的打饱嗝。

5、喝饮料时,要把嘴抹干净,以免食物残渣留在杯沿。喝饮料要倒“八分”满,慢斟细酌。

6、赴宴应邀参加宴会,要适当的打扮自己,守时。如有其他事情耽搁,应事先向主人说明;迟到了,应向主人致歉。

7、进餐举止要得体,互相照顾,互相谦让。与邻座交谈时,切忌一边嚼食物,一边与人含含糊糊的说话。

8、进餐时吃相要文雅,闭嘴咀嚼,汤、菜太热时,不要用嘴去吹,等稍凉后再吃。鱼刺、骨头轻轻吐在自己面前的小盘里。

9、开宴按照主人安排的座次入席。入座时,要与客人礼让,并从椅子左边入座。开宴之前不要摆弄碗筷、左顾右盼。等主人、同席年长者招呼以后,才能动筷。当主人向客人敬酒时,客人应起立回敬。

10、在餐桌上,手势、动作幅度不宜过大,不能用餐具之点他人。如不小心把酒溅到别人身上,应表示歉意,并递上手帕或餐巾。

六、社交礼仪

1、对朋友要永远谦恭,常常微笑同他人交谈,交往。

2、当别人给你介绍朋友时,应集中精力去记住人家的名字,以便往后的交往。

3、对周围的人要时时保持友好相处的关系,寻找机会多为别人做些有意义的事。要学会容忍,克服任性,尽力理解别人,遇事要设身处地为别人着想。

4、在公共汽车上遇到不良现象应主动提醒、制止。

5、与别人谈话要有分寸,认清自己的身份,适当考虑措辞;讲话要尽量客观、真诚,要有善意,不挖苦、讽刺别人。

6、握手礼节常用于见面的相互问候或分别时的祝福。要注意伸手先后。宾客之间,客人先伸手;朋友、平辈之间先伸手为有礼;对于长辈或上级需对方先伸手;男女之间,女士先伸手;祝愿对方、谅解对方、宽容对方时应主动伸手。

握手前要脱帽和摘手套,握手抖动2-3次,时间一般为2-5秒;男士和女士握手时间不宜过长,握力要轻,一般应握女士手指。

7、招手礼是日常生活交往中的礼貌举止。招手用右手,高举过面,左右摆动,面带笑容,目光示意对方,一般表示再会的意思。

8、问候语要单独成行,以示礼貌。有“你好”、“近来好”、“节日好”等。

七、家庭礼仪

1、夫妻关系礼仪:夫妻要相互关心、相互体贴、互相谦让。互记对方生日或其他纪念日;一方外出回归莫空手。

2、父母子女间的礼仪:孩子在场时不吵架、不撒谎,孩子提出问题要尽量答复;多赞赏和表扬孩子的优点;对孩子不说违背社会生活准则和社会公德的话,不做违背社会准则和社会公德的事。

子女要尊敬孝顺父母;不干涉父母自身事;尊敬孝顺父母和岳父岳母、尊敬妻子;做媳妇不任性、随便,学会做家务,对公婆孝敬和气,对丈夫尊重恩爱。

媳妇对公婆有赡养义务,应坦诚相待;少出怨言,多干实事;有错就认,尽力补救。

兄弟妯娌之间不背后传话,不嫉妒对方;凡是多商量,经常多沟通;相互配合,孝敬老人。

3、出门打招呼,回家报告一声。勤向父母问候,关心子女成长。

八、书信礼仪

1、写信要在信文的最后,写上写信人的姓名和写信日期。

2、一般写给领导或不太熟悉的人,要署上全名以示庄重、严肃;如果写给亲朋好友,可只写名而不写姓;署名后面可酌情加启禀词,对长辈用“奉、拜上”,对同辈用“谨启、上”,对晚辈用“字、白、谕”等词。

3、写信人在书信结束时向对方表达祝愿、勉慰之情的短语多用“此致、即颂、顺祝”等词紧接正文末尾。下一行顶格处,用“敬礼、安康”等词与前面呼应。

4、发给机关、团体或单位的信,要先写地址,再写单位名称。收信人的姓名应写在信封的中间,字体要略大一些。

 

2018年3月22日